不要让误解影响你的团队

从琐碎小事到人间惨剧，每天我们都面临着误解带来的后果。在本文中，J. B. Rainsberger 与我们分享了他的一个独门秘籍——萨提亚沟通模型。这是一个帮助我们分析沟通问题的思维工具，经过训练后我们可以更深入地理解我们 周围的人，建立信任，迈开构建有效团队的第一步。

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让我们从“节日快乐（Happy Holidays）”说起吧，

• “这个人怎么敢侮辱 Christmas[圣诞节]，否认救世主呢……！”
• “如果你只是困扰于学习’Chanukah’[光明节，犹太人一纪念节日] 的发音……”
• “你听说过圣烛节’Candlemas’吗 [2 月 2 日纪念圣母玛利亚行洁净礼的基督教节日]……？!”

看上去这个人非常不喜欢这两个词（指 Happy Holiday）。尽管如此，这是在节日里收到的祝福语，应该不是件坏事情。那么，就应该很喜欢这两个词。嗯，孰对孰错？

显然这要根据情况而定，但是根据什么？当我面对这样的问题时，首先我会看看对方的语气如何。“节日快乐”这句话是否中听，很容易从一个没有礼貌的人或者一 个热情的人口中分辨出来。是否说谎不是我本文讨论的话题，我选择的假设是向我祝福的人真心祝我好运。在这种情况下，我该如何回应？如果是你，你会怎么办？

也许你会先想想是谁在祝福你。朋友？熟人？竞争对手？收银员？可爱的犹太嬷嬷？善良的乌克兰老人，或者是个沃尔玛的员工？你会根据他或她的音容相貌去推断 他或她的意图，但是我早就发现这个方法很不科学，所以很久以前也就停止了这方面的尝试。那个可爱的犹太默默之所以说“节日快乐”，是因为多年以来她意识 到，这样做要比祝福她所有的基督徒客户光明节快乐，然后再给一些人解释什么是光明节云云，对她的生意更有好处。现在谈论圣诞节或者基督教是很安全的。如果 你通过一些表面的信息，如种族、年龄或者对此人性格的感觉等，来做判断的话，你就必须分辨出哪些信息是错误的，哪些是正确的。好，让我们继续这一话题：来 问问沟通专家 Virginia Satir[即前文所述的萨提亚] 的观点。她的成就影响了软件咨询行业许多伟大的人士。

可惜，我现在没有办法请教 Virginia Satir[1]，但是我学习到了她的一个让我很受用的沟通模型。我从来没有阅读过她的著作，所以我所知晓的是简化的、二手版本。尽管如此，我还是很受 用，也许对你也是一样。在这个模型中，从刺激到反应有四个基本的步骤：信息输入（Intake）、理解含义（Meaning）、解析目的 （Significance）以及做出回应（Response）。我们知道所有的模型都很简单，但也不完整，然而萨提亚模型用来答疑解惑是足够用了。在我 发现沟通有误时，Virginia 的模型通常能帮助我回到正轨。

请记住这儿有个问题：在我们这个美丽的世界里还有一个分界线，一方是狂热的文化杀手，一方是美好事物的捍卫者。我是使者，不是分离人士，所以我正在尽全力 帮助这些组织更好地彼此沟通。在本文的末尾，我会重申我完成的任务。现在让我们逐步介绍这个模型，并解析如何对“节日快乐”做出反应。

信息输入

当你看到这个可爱的女人微笑着，以一种愉悦的口气说“节日快乐”时，你的感觉是什么？可能你没有闻，也没有尝或者触摸什么特殊的东西。那好：信息接收完毕。下一步就是对信息进行解码。

理解含义

她说“节日快乐”的目的是什么？你怎么想的？她笑得真诚吗？听上去，她是发自肺腑地，还是有所克制，亦或是讪讪的感觉？不同的人会有不同的理解，即使是以 几乎相同的方式接收几乎相同的信息。这个女人是什么情况？如果她是一个收银员，那么我就知道他们是如何被训练的：因为我从前从事这样的工作。在我“金盆洗 手”十多年后，我仍能教你如何在一个虚拟的世界里扮演火星 [译者注：作 者在从事这份工作时，向购买者所做的演示]，一字不差地背诵那些销售秘诀（如：它仅为一杯啤酒的价格等）。虚拟地理联盟的历史正在远去，但是在我向你演示 指导视频之前，我的三分钟演讲冲动却不由自主地跳出来。也许这个收银员也是一样，所以你可以将她的微笑理解成真诚的（或者不真诚的），将她的声音理解成甜 蜜的（或者不甜蜜的），也只需要理解“节日”和“快乐”两个词的字面意思就好了。不管怎样，你现在所认为的是她在和你分享她的节日祝福。信息解码完毕。下 一步是消化信息。

解析目的

站在你的角度上，你是如何理解这个奇怪的女士传播她的节日祝福的？这个祝福让你在糟糕的日子里感觉到温暖，或者因为今年你没有什么值得高兴的事而让你更加 烦恼了吗？你是满怀希望呢，还是感到更加空虚而要买点什么？也就是说，你或者认为她是真诚的，或者认为她就是一个骗子。即使你正确理解了她传递的信息—— 确如她想传递的——你所赋予这个信息的目的也取决于许多这个女士无法控制的其他事情。不管怎样，这个女士在真诚地和你分享她的祝福，因为你正好有个好心 情，所以这个祝福信息让你感觉更加美好。信息消化完毕，下一步是做出回应。

做出回应

你感觉本来很好，现在感觉更好。如果你在匆忙赶路，可能只是简单地点头，然后继续赶路；但是你也可能决定花点时间，在走之前回她一个微笑，重复这个祝福。 因为她让你感觉更好，也许你会多感谢她一些。也许你会鼓励她坚持这样做，不要让那些不礼貌的人打消了她的积极性。当然，在决定如何回应的时候还可能会做很 多其他的事情。这次，你的选择是积极回应，但是因为这儿是沃尔玛，而你不喜欢这家大商场，于是你边走边用同样的语气和微笑对她说，“谢谢，圣诞快乐！”。

复杂之处…

你回应了，她受影响了。她听到你说“圣诞快乐”，感觉你好像在有意提醒她一样，于是赶紧“修正自己”，对你说“圣诞快乐”。也许这会导致本月内她再次受到口头警告，工作也玄乎，也没有今年的圣诞礼物，最后连说都不会话了……开个玩笑：） 她说“圣诞快乐”，然后她的领导向她做了一个很奇怪的表情，于是她认为自己做得不恰当，接着就给其他的几位顾客大声地说“节日快乐”。

我的反应影响了你，你的反应又影响了我，我们的反应又影响了其他人，而其他人又告诉了他的几个朋友，如此下去，循环不止。这也是试图理解人们之间是如何进行沟通的方法之一！

团队协作始于良好的沟通

很有趣吧，但是我们这篇文章要讨论的初始主题是什么？ 好，当有人祝福你“节日快乐”时，她是象征性地表示一下还是自己不喜欢圣诞节？换个角度，如果她祝福你“快乐（Merry）”的话，她是无意的还是讨厌反 圣诞的恐怖分子？正如我们所看到的，这很复杂。请你使用萨提亚交互模型训练一下，以理解自己的反应，她的反应还有你对她的反应等。你对这些对话分析的越 多，你就能更快更容易地使用它，也更能深入地理解你周围的人。在工作中使用萨提亚模型时，它会帮助你迈出建设一个高效团队的第一步——构建信任。可以参见团队的五大弊病获取更多这方面的内容[2]。

喔，圣诞快乐！

[1] Virginia Satir (萨提亚) 是美国知名的作家和精神治疗医师，在家庭医疗方面有自己独到的见解。她的研究现在也被应用在商务领域的领导力培训上。

[2] Patrick M. Lencioni 写的一本书

关于作者

J. B. (Joe) Rainsberger 是作者、程序员、教师、教练和咨询师。从 2000 年开始，Joe 就以实践者、教师、作者和大会组织者的身份致力于“敏捷软件开发”社区。他的第一本书《JUnit Recipes：程序员实用测试技巧》（ JUnit Recipes: Practical Methods for Programmer Testing ）已经是使用 JUnit 工具的 Java 程序员的标准参考书。Joe 还经常在一些大会上演讲，并为一些杂志和自己的博客撰写文章。他主持了一个系列会议—— XP Day North America ，为各大洲的软件开发者提供学习极限编程的机会。在 2005 年，他被敏捷联盟授予年度“敏捷软件实践贡献 Gordon Pask 奖”勋章。

查看英文原文： Don’t Let Miscommunication Spiral Out Of Control