对话《云经济》作者 Joe Weinman：合理使用并管理 IT 外包以提升企业竞争力

Joe Weinman 是 Telx 高级副总裁，负责领导 Telx 云服务行业的发展与战略。他加入 Telx 时已经在 AT&T、HP 工作过 30 多年，所涉领域包括公司战略、业务发展、产品管理、操作及研发。Weinman 被 TechTarget 称为“十大云计算领袖”之一，同时他也是 Cloudonomics 的创始人。Cloudonomics 是一个严格的多学科分析方法，分析经济学、行为经济学、统计、微积分、计算复杂性理论、模拟和系统动力学方面以描述云计算及按需选择、按次计费的商业模式有时违反常理的多维商业、金融业和用户体验的好处。他还是《云计算经济学：云计算的商业价值（Cloudonomics: The Business Value of Cloud Computing）》一书的作者。

在 2013 年 9 月份的 Cloud Connect 中国站，InfoQ 编辑跟 Weinman 交流了一些传统行业互联网化、选择自建 IT 团队还是外包 IT 的话题。

InfoQ：我们发现互联网行业中的软件产品正逐步向在线服务转化。您在其它传统行业中是否感受到了同样的转化趋势？

Weinman：几乎每一个行业都在向数字化迈进，因此信息技术的重要性日益提升、甚至开始融入某些关键性业务流程。传统行业对 IT 技术的利用范畴十分广泛，这不仅局限于软件以及云计算，还可能涉及移动、大数据以及物联网等新兴概念。这些技术并非孤立存在：传统行业可以将创新型智能终端通过无线网络与云环境相连，从而创建出“产品 - 服务系统”。因此，信息技术的各个方面——从创新到思维再到软件开发及交付，包括云计算或者混合机制——都开始成为很多企业实现战略性竞争优势的重要基础。总而言之，并不只是“互联网行业”需要认真审视云计算与 IT，这是摆在所有行业面前的共同问题。

我们不妨以汽车行业为例。过去，各大汽车厂商之间的竞争主要集中在车辆外形设计、单位油耗以及品牌影响力等方面。时至今日，信息技术与服务也开始在市场竞争中发挥重大作用，例如地理位置导航、娱乐以及碰撞检测等等。

在零售行业中，店面布局、灯光照明以及货品选择已经不再是惟一需要认真思考的问题，厂商还必须重视我所谓的“集体亲和力”——也就是将每一位客户都当作独特个体、根据其个人购买记录提供针对性服务的能力。这一点对于涉及数百万消费者的大规模交易模式中尤为关键。目前 Amazon、Netflix 以及 Tartget 等公司已经向我们展示了其中蕴藏的巨大可能性。

连锁酒店纷纷利用信息技术与云服务打造在线预订系统、推广促销活动、提供室内娱乐项目或者实现收益管理。

纸质百科全书的地位已经被免费且人人可以贡献力量的维基百科所取代；实体书店受到电子读物的严重冲击；传统电话渐渐不敌 VoIP；这样的例子还有很多。

我认为 IT 已经成为并将继续成为众多企业的关键性核心竞争力之一。信息技术正走出过去平凡的角落——例如确保电子邮件系统正常运转——大步迈向更为广泛的施展舞台，最终真正成为企业实现战争性竞争优势的必要因素。

InfoQ：对于软件供应商而言，开发团队 / 技术支持团队的阵容一直不够稳定（工程师们由于工资太低而频繁跳槽，只有一流企业才能提供真正有竞争力的薪酬）。您认为二、三线企业中的新人招聘态势将发生怎样的改变？软件人才的流动方向又会受到何种影响？

Joe：如果说 IT 与云计算是实现战略性竞争优势所不可或缺的要素，那么获取 IT 资源本身也将具备同样的重要意义，包括建立可靠、高性能的基础设施或者招纳技能出众的架构师、开发人员以及运营人员。随着云计算在 IT 交付领域的广泛普及，云技能的重要性也随之水涨船高。

我们发现很多企业开始利用各种方式吸引此类人才，从收购其它企业以实现收购 - 雇佣到为了争夺顶尖人才而大打薪酬战——甚至通过非竞争协议来防止人才被挖走。此外，我们还发现不少企业开始为了在世界范围内吸引人才而采取非传统方案。其中包括公开竞赛、开源以及理念营销等。通过这种形式，很多非企业员工也能够为解决难题贡献自己的力量，同时借此获得现金回报、声誉以及认可。TopCoder 这样的组织已经开始出专项技术，用于实现大型软件开发项目的众包化流程，包括利用群众的智慧将整个项目拆分成易于完成的子项目——其中也包括软件架构工作。

我认为目前各高校也已经意识到此类技能的重要性，并在增加传统计算机科学相关课业设置的同时，为学生提供云计算、云经济、IT 战略以及网络等更为丰富的发展选择。各类新型教育技术，例如 MOOC（即大规模在线公开课）甚至在线视频都成为学习的创新型途径。因此，我们将看到全球人才数量的持续增加——这一方面是因为计算产业本身的蓬勃发展、另一方面则是由于商务领域的在线化与虚拟化趋势不断加深。目前各技术领域开始聚合而形成“大科学”进程，众多科学研究人才向大数据等信息技术及领域进军就是这一绝佳机遇的明证。

InfoQ：新兴企业在云计算行业中的表现非常活跃，但技术支持是这类公司最大的短板——他们没有足够的人手实现一对一支持。目前很多仅有十到二十位员工的技术企业往往需要支持数十亿用户。我们该如何改善技术支持的尴尬现状？

Joe：从传统角度看，云计算行业是以自助式服务模式为出发点的：通过网站进行订购、通过 Twitter 消息及在线服务状态等实现更新传递。不过企业用户通常需要水平更高的技术支持方案，也就是我们常说的“高接触”。

随着 IT 重要性的不断提升，客户们不希望仅仅依靠 Twitter 来了解某项云服务何时能够恢复，因为这与他们的营收业务息息相关。因此，很多最初以低接触在线自助服务模式起家的公司开始纷纷推出高接触客户支持模式，包括通过企业营销团队与客户沟通、为客户提供现场支持人员、网上聊天以及知识管理与协作工具等在线技能强化机制。这些措施的出现为客户带来书籍问题及解决方案知识库、票务工作流程、客户支持工具等多种服务方式。客户甚至可以通过类似于 Twitter 的内部交流平台向企业内部或者来自外部的技术专家直接沟通、快速找到解决方案。

InfoQ：未来，企业客户是否还需要了解 IT 知识或者雇佣了解 IT 的员工？

Joe：我认为他们肯定需要认真考量信息技术对其所在公司或者行业带来的影响，因为这既是一种重要的竞争优势来源、也是其成本结构中的重要组成部分。数据显示，外包项目比例的增加使客户能够专注于核心业务流程，同时将 IT 作为竞争优势的重要来源融入流程当中。举例来说，公司能够将主要精力放在数据科学或者游戏设计工作上，而把实际 IT 交付任务委托给企业数据中心之外的云或者托管设施，例如我们 Telx 公司。毕竟金融、零售或者运输等行业的公司不太可能拥有在内部环境开发并维护大规模技术项目的技能，而且也没有明确理由促使他们这样做。

因此我可以这样回答你的问题，企业需要为自身核心业务招聘 IT 人才，其中可能包括预测分析、应用程序设计以及嵌入式系统等；而在其它一些 IT 外包机制能够带来显著成本节约、高可用性或者性能提升的领域则选择外包路线；最后，保留自身对 IT 外包项目的管理能力。

Netflix 公司就是个很好的例子。他们拥有不少全球最顶尖的 IT 人才，专门负责处理移动应用、转码、物理逻辑、与谷歌 Chromecast 等新兴设备对接以及在线视频流等最为复杂的技术工作。然而即便如此，他们还是会高调地利用云服务打理其它一些普通功能，并借助托管及互联等边缘设施将自己的 Open Connect 设备部署在视频内容交付边缘附近。