与客户“调情”

在世界上，到处都有教人们如何调情的课程。某个德国的大学甚至要求他们的 IT 工程师参加调情的课程——并不是要吸引伙伴，而是要学习如何在工作中更有效地交流。乍听起来似乎有些“轻浮”，但这里的调情意味着与他人建立联系，而联系是良好沟通的关键所在。那也正是敏捷宣言第一个原则：人和交流重于过程和工具。

有才能的敏捷项目主管知道如何建立联系以提高理解——对需求一语中的、渡过危机或者解决不合理的要求，并且最终更快地交付正确的成品。本文探索了调情技术如何转而用在业务环境中，来激励我们与客户创建更牢固的联系，并能更好地理解他们。

什么是调情，我们从中能学到什么？

当我们谈及“调情”的时候，我们所说的并非是“表现地很好色，而没有严肃的目的”；虽然 Webster 字典是这么定义的。我们所说的是真正地参与到过程之中，在这个意义上，调情应该更好地被定义为与人建立联系——或者更好些的说法是：通过每次交流让人感觉到被重视。

让人惊奇的是，从业务的角度来看，我们有很多要从调情中学习的东西。你可以使用“在周五之夜一夜风流”相同的方法，用以在工作环境中得到更棒的理解。我说的不是办公室恋情，而只是帮助你更快地建立联系，从而从“知道你想跟别人建立联系”阶段过渡到“彼此渴望共同工作”阶段。重要的学习点是如何发展那些关系，它们可以使你们更易于共同工作、更高效并且更有趣。天生的调情者会提问题、真正地去倾听回应，然后与他所联系的人一起采取行动。敏捷的项目正是围绕这种出色的交流而建立。

我和我的搭档 Ole Jepsen 发现：与客户建立联系有八个步骤，用之可以改善沟通并创建业务价值。与你的客户“调情”可以创造出很不错的关系，这会让项目取得显著成功。

与客户调情的八个步骤

1. “雷达”侦察

承认与客户接触非常重要。记住，你想要建立联系。

外出时，一些人总是让他们的“雷达”保持开启，而另一些人则不然。如果你想要进入浪漫或者业务情景中，那么你需要知道旁边都有谁，你需要与谁联系。通过承认你想要创建联系，你可以达到这个目的，因为联系是建立关系和信任的第一步，而在所有敏捷项目中，关系和信任都是极为重要的。

这个步骤听起来很简单。但是请相信我，事实并非如此。你需要对创建联系保持开放心态，这需要信心和意识。信心来自内在：了解自己，知道自己擅长什么。如果你并非总有良好的感觉，那么可以使用下列方式提高自信等级：每天做运动，穿干净的衬衫，在口中喷些口气清新剂，演练一下开场白，微笑。就像在准备一次经人介绍的约会一样。不要改变自己，只是让你表现得更好——那样就会提高自信心。

至于意识……我刚刚从 Agile 2009 大会上回来，在那里我花了将近半个小时来销售敏捷工具的人交谈。第二天早上，那两个销售人员和我擦肩而过，但完全没有意识到我以及周围任何其他人的存在（他们大多数也都是参会者——即潜在的客户）。他们就那么走过去，目光呆滞，对周围所发生的一切漠不关心。他们不是故意的，但他们的确失去了建立联系的机会。

2. 确定目标

找到组织中有权力的人。决定你想要与谁联系。

下一步是要找出谁是你所需要联系的人。如果你需要更多用户需求的细节，那么与业务客户联系会让你更易于获得相关的信息。通过创建联系明确你想要达到的目的。是想对项目了解得更清晰吗？或是想要在更短的迭代中交付？还是想发泄由工作而生的不满？联系的目的决定了联系的目标。

有时指定的用户代表并不真正了解项目，或者真正拥有帮助项目成功的权力。作为敏捷项目主管，你需要找出谁是真正需要联系的人，然后就去做。否则，有可能在所有决定都已经做出、而且产品已经处于开发中的时候，他们才会冒出来。如果他们足够强势，那么就会摧毁你刚刚创造出来的价值。

3. 前进

表现并证明你对他们的看法很感兴趣。表现出你的坦率和兴趣。

这是你实践自己开场白的机会……可能会是这样：“我一直在努力解决这个需求，并且听说你在类似的项目中取得很大成效。能否让我们一起喝杯咖啡，谈谈你是怎么做的？”

与浪漫场景中好的开场白一样，这会起到很好的作用。你想要让其他人感觉被注意和重视。不要做得太过分，否则就会像在酒吧中与所有女人搭讪的低级俗人一样，最终不得不离开。确保当你表现出兴趣的时候，你已经做了充分的研究。（如果需要的话，可以 google 一下你的目标）你必须真诚地赞扬你想要进一步交流的人。

还要记住的是，在下面二者之间有很大的区别：一种是在某人的工作间处停下并传递消息，另一种是停下来传递消息，并且询问他们的女儿的游泳比赛结果如何。如果你很友好，并且对其他人感兴趣，那么你们的甲硫就会变得丰富。人们更容易与他们感觉是朋友的人共享重要的信息。

4. 后退一点儿

退后一些，看看发生了什么。让对方有机会表现出他所感兴趣的东西。

交流是双向的。你必须聆听，从而理解你想要联系的人来自于何处。由于我是住在丹麦的美国人，因此我想引用 Søren Kierkegaard（一位多产的丹麦哲学家）和亚伯拉罕林肯（一位伟大的美国总统）比较合适，因为他们都生活在 18 世纪相同的一段时间内。

Kierkegaard 说过：“如果一个人想要真正成功地带领另一个人到特定的地方，那么最重要的是，他首先必须仔细弄清楚他位于何处，然后从那里开始。”

林肯所说的和上面的几乎一样，“当我准备好与一个人理论的时候，我会使用三分之一的时间来考虑我自己以及我将会说什么，然后花费三分之二的时间来考虑他以及他会说什么。”

沟通的下一步是给对方向你展示的机会，而你，只需要聆听即可。

但是如果他或她没有表现出兴趣怎么办呢？此时在创建有价值的关系的路上就出现了障碍。最大的障碍在于你可能说的太多了，用尽了所有你可以说的交流时间。对方甚至没有机会插话。停止说话，开始聆听。如果需要这方面的帮助，我强烈建议使用敏捷分析 /9 盒问题技巧。那是让对方与你讲话的好办法。你可以在 Portia Tung 的博客上看到更多内容： http://www.selfishprogramming.com/2008/08/25/heartbreak-hotel-the-best-way-to-deal-with-rejection/ （这个技巧被 Solution Selling®开发成为一个工具，用来帮助人们避免客户的拒绝）

在对方确实没有表现出任何兴趣的时候，就像你在酒吧中所遇到的一样，那么重整旗鼓。重复第二步到第四步。确定下一个你想要交流的最合适的人，以得到你所需要的理解。

5. 敞开心扉

分享更多。敞开心扉。

为了真正理解客户需求，要展开对业务和项目坦率、诚实并且可能是深入的谈话，这是关键。这样的谈话只会发生在有密切关系的人之间。更多地分享你自己，分享你对项目成功的关心，或是任何其它能帮你创建这种亲密关系的东西。

承认“灰色区域”也是很重要的。我在所有这种调情事务中的搭档 Ole 对此深信不疑。这有助于把所有事情都摊在桌面上。客户希望从项目中得到的东西，和供应商想要避免的东西有所不同，这些不同就是 Ole 所说的灰色区域。它就像是在耶路撒冷的市场购买油灯一样：旅行者想要用他的钱买到尽可能多的油灯。而售货员想要用他的油灯换取尽可能多的钱。二者都没有什么不对。

在所有的开发项目中，都会很自然地存在这种利益上的冲突，即便具备“精确并且完备的规格说明”也是一样，因为总是会有阐释和误解的空间。需求是“按照米来卖的橡皮筋”。

灰色区域总是存在的，不过我们通常也不会对其进行公开讨论。

如果我们在项目早期就与客户对其进行谈论，那么我们就是与客户分享了诚实和开放的想法，从而客户也可能做同样的事儿——甚至承认他们经常会比真正想要的要求更多，因为他知道自己的全部要求可能无法得到满足。

如果你很坦率，那么你更可能会营造出平等而诚实的气氛。人们会对坦率做出反应。然而，与其他人更多分享是有风险的。坦率意味着你更易于受到伤害。但是如果你愿意冒这种风险，将你自己展示给他人以表现出信任——大多数时候，会得到信任作为回报。这些基于信任的关系会在你的组织中创造出价值，因为它会让你更快地得到正确的信息，并且更快地发布正确的产品。

改善交流的丰富程度，会提高理解和业务价值。

6. 跳舞

与客户外出放松，找些乐子。

牢固的关系是多维度的。要想了解一个人更放松时候的样子，并且更好地了解他，你需要约他一起出去找些乐子！我们开玩笑地管这叫做“跳舞”，因为你已经在酒吧喝过酒，并且分享了一些经验，现在是到舞池中央的时候了。乐趣确实是有目的的。

在办公室之外花费一些时间，可以让你的团队和客户一起去酒吧，就这么简单。不要坐下，你要四处转转，与你想要交流的人们沟通。你的娱乐活动应该可以改善沟通的机会。但是如果你选择彩弹游戏或者去靶场，那么会发生相反的事情。甚至保龄球都会阻碍谈话，因为你刚想要开始交流，就到了该你打球的时候了。在每个回合之间的 30 秒钟之内，你根本无法交流。

如果你采用的是玩棋类游戏、或者参加艺术课程、或者任何允许一对一交流的活动的话，那么你就会创建联系。你会看到他的另一面，那会让你们之间的联系更丰富。

7. 实际一些

共同渡过危机。与你想要联系的人更实际一些。

一起从危机中幸存下来，这是让关系变得更加牢固的最好方法。此处的关键在于从危机中幸存下来。当恋爱二人有单方或者双方都无法处理的问题时，很多浪漫关系因此破裂。相反，如果他们度过了困难，那么爱情会变得更加坚不可摧。有一种感情叫做“我们已经度过了这个难关，那么我们就能够度过任何事情”。在业务关系上也会发生同样的事儿。

还记得几年前，当时我的工作是大型公共关系公司的项目经理。有人给了我们的团队两个星期时间，让我们为客户发布一个多平台的程序，那个客户是专注于国际风险管理领域的。一周之后，客户给我们打电话，说他第二天要到巴黎去，并且需要他所要求的程序。这真是让人手足无措的打击，在当时看来是不可能的。Anthony 是我们团队中的图像设计师，他负责创建我们的客户将在巴黎展示的原型。他告诉我说他根本无法完成。我说：“在我们的客户 Allen 上飞机之前还有 20 个小时，我做些什么能帮助你完成任务呢？”我跳进车，开着转了一圈，把所有我们需要的东西都找到，然后冲到 Anthony 的家庭办公室中，在那里我们干了一个通宵来开发产品。当我们完成的时候几乎快要累死了，但是非常自豪的是我们完成了。当我开车去机场送产品的时候，Anthony 给我打了电话。他认为我们刚刚所做的“NB 至极”，但是希望我以后再也不要让他那么做了。然而，如果我那样做的话，他知道我会和他在同一战壕中来完成任务。毋庸多说，客户对于我们这么快提供成果非常高兴。

我能够通过坦诚来让 Anthony 相信：这是我们几乎不可能完成的任务。然后通过一直保持积极的态度，从而一起度过所有的猜疑并解决“危机”，我们之间的工作关系更加紧密了。我们创建了信任，作为回报，这为我们的公司创造了很高的价值。

8. 享受

享受与客户之间的关系，利用渴望共同在一起的感觉。

恭喜，现在你已经创建了联系！这个过程并没有那么轻松和愉快。没有帮助，我们就不能及时地发布正确的产品。你依赖于他人来获得共同成功。这是一种心态：如果你相信光靠自己是无法成功的，那么你就达到了一种不同的境界。

创造这些关系真的会在你的组织中创建出价值。你要学习如何理解你的客户以及他们的要求的细微之处。保持联系。像所有的好的感情一样，维持它并且找到保持新鲜的新方法，这会让你的联系更加牢固。

与客户调情是很重要的。它有助于构建出创造业务价值的人际关系，这些关系不会自己产生。它需要渴望和承诺——换句话说，它需要辛勤付出。

查看英文原文：“Flirting” With Your Customers 。

感谢郑柯对本文的审校。

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