决胜未来： 服务化智能化运维和数据化精细化用户运营

——第三届游戏运营技术论坛圆满落幕

2015 年 7 月 28 日，由腾讯游戏和 InfoQ、51Callcenter、腾讯大讲堂共同举办的第三届游戏运营技术论坛（GOT）在上海瑞金洲际酒店顺利举办。本届论坛以“运营之美，用心创造”为主题，主要从“云时代的运维技术”和“大数据时代的用户运营”两大角度分享了互联网游戏行业上下游优秀企业的运营心得和实践经验。腾讯互动娱乐运营部副总经理崔晓春为本次会议致辞，InfoQ 中国总编辑崔康做会议主持。

通过会议了解到，国内互联网游戏行业近几年持续迅猛发展，2011 至 2015 年，网游市场规模年平均增长率都在 27% 以上，当前市场规模已扩张到 1400 多亿元。互联网游戏行业的用户规模和业务技术复杂度也代表了互联网 IT 技术应用的前沿水平。

但在野蛮生长过后，行业经营重点开始回落到精细化运营之上，网络游戏服务商当前面临的关键问题在于：在“运维技术”和“用户运营”两个维度有效运作 —— 即通过高效运维保障各种终端的数以千计的游戏产品业务顺利运行；通过精细化用户运营构建用户数字全景画像，持续维系并不断挖掘和满足核心用户的个性化娱乐体验需求，以保证市场份额的不断扩大！这两个维度的建设都是任重而道远的挑战，前者是技术平台基础保障，后者则是盈利模式生态之基，都需要深耕细作，长期积累，不断优化。长远看来，这也正是网络游戏行业能“运筹帷幄，决胜未来”的坚实基础所在！

本届游戏运营技术论坛（GOT）的演讲嘉宾都是来自行业相关一线厂商的运维技术专家和运营管理决策者，分享内容紧紧围绕上述两个方面开展，可谓精彩纷呈：

智能化定义运维未来，运维可以边喝咖啡边处理故障

腾讯互动娱乐运维总监涂彦以《服务才是未来 —— 腾讯游戏运维服务的理想与实践》为主题，就腾讯游戏运维的三个重要发展阶段——标准化运维，服务化运维及智能化运维的实践成果和目标做了精彩的分享。

通过坚持标准化、自动化、服务化、产品化的“四化”理想，腾讯游戏运维团队内部逐步完善技术运营工具建设和产品运营工具建设两大块的工作，完成了“蓝鲸”运维技术平台的构建，在运维人数不变的情况下，项目人数增长 3 倍，在 786 天里完成任务执行次数 29593 次，成功实现标准化运维的阶段目标，也让业界同行看到标准化运维的可能。标准化运维平台建设解决了以往的运维之痛，让运维不再苦逼，但随着业务发展和用户体验要求不断提高，运维技术还需要实现一个质的飞跃—— 在标准化平台建设基础之上，以“数据驱动＋闭环服务”为目标，主动而非被动的触到产品运营的痛点，通过针对性的运维优化解决方案，提升用户体验，即进入服务化运维阶段。通过实时数据采集，持续技术优化加上活跃用户精准推送，服务化运维让腾讯游戏的登录服务，版本服务，扩缩容服务，下载服务等都实现了明显的优化，有效解决了产品运营痛点，提升了用户体验。服务化运维构建了足够强大的平台，还有相当规模的业务数据，能否通过更好的智能策略让整个游戏的运维服务更加智能，自然而然就成了运维服务发展的下一个目标。对于智能化运维服务，重在实现业务数据的收集与清洗，复杂场景下的智能分析和决策，闭环的自动执行，并通过运维的大数据来影响产品运营决策，当然也最终实现成本与服务同时兼顾！

容器技术一统江湖，改变传统运维模式

DAOCLOUD 联合创始人陈齐彦以《容器到魂器，云的交付件》为主题，就容器技术和微服务的产生背景，发展趋势和工程应用实践做了深入浅出的介绍。他把容器技术用《哈利波特》里面的魂器做了形象的类比。容器不能单纯的看成是轻量级虚拟化，而是连接静态的程序代码与动态的部署环境之间的重要纽带。装载应用的容器，成为了业务模块的标准交付件。容器技术会对运维和运营造成革命性的影响：第一，标准化。整个服务器环境管理方式会被统一到容器标准上。第二，策略化。标准化会促进策略的产生，运维系统将做大量的基于容器的标准策略。第三，混合态。当业务全部装在容器里面，云在哪里已经无所谓了。不用管这个云是自己数据中心的云还是借来的云，要做的事情只是统一部署策略。容器技术将打破传统产品托付问题之间的隔阂，而企业应该具备容器云平台这样的能力。

运维 2.0 时代的到来：运维本质是服务，目标是专业方便热情快！

触控科技运维总监，InfoQ “高效运维最佳实践”专栏作者萧田国以《从迷失到重生，论运维 2.0 的关键路径》为主题，就运维 2.0 的概念，实践难点和关键路径做了风趣幽默的讲解。运维 2.0 的关键路径效果可以总结为：专业方便热情快！运维 2.0 的概念提出服务化运维团队构建模型：基础框架明确分工职责 KPI 数据，流程和规范维系业务进行，在用户界面提高服务意识和沟通技巧。当然建立整个运维 2.0 机制需要自顶向下的设计和执行，从意识，技巧和能力三个方向去强化。在各种自动化运维工具和平台技术日渐成熟的今天，以更高效服务，轻量级团队架构为导向的运维 2.0 势在必行！这跟腾讯互动娱乐运维总监涂彦分享的内容在本质上是相通的。

大数据时代，用心创造用户运营之美

腾讯互动娱乐运营服务总监张皓以《用心创造用户运营之美》为主题，结合腾讯游戏“心悦”俱乐部大客户运营服务实战经验，就如何识别用户需求，将需求转化为服务，让服务变得智能，并就核心设计：大数据下的用户生命周期管理模式（精准干预型 CLM）做了详细的介绍。

其他精彩分享

AWS 高级架构师王毅以《在 AWS 上进行高效的游戏运维》为主题，详细阐述了以 AWS 云服务为基础，从基础架构代码化、持续集成、自动化、安全和监控四个方面阐述 DevOps 的最佳实践，观众深入了解了基于 AWS 开放 API 和 SDK 的基础架构自动化、Cloudformation/CodeDeploy/Opworks 等服务的适用场景、云基础架构监控方案，以及 DevOps 相关的游戏案例。

盛大游戏副总裁王越以《盛大游戏会员管理的数据化时代》为主题，就一体化运营的方法，以数据驱动业务，通过区分用户数据标签制定个性化服务策略，对用户生命周期进行预判和干预的方法进行了深度交流。

招商银行信用卡中心客户服务部总经理助理谭魁以《新渠道、新技术、新思维》为主题，从网络游戏紧密合作伙伴的角度，介绍了传统金融机构在应对移动互联网快速发展和客户规模快速增长方面所做出的客服中心运营方式方法和策略的创新变革。

通过嘉宾的分享可以了解到，网络游戏行业在精细化用户运营方面，基于大数据技术的用户数字化全景画像和全生命周期管理可谓是事无巨细，精益求精。无论是上万的用户标签，还是基于生命周期各个阶段的用户心理研究和服务营销策略应对，都让人感慨网游行业对核心用户体验重视程度之高，研究之深，服务之细！这也正是市场经济的魅力所在：以满足用户需求为核心，用心创造运营和体验之美，就能获得用户认可，获取丰厚市场回报！

本届游戏运营技术论坛现场有业内近 200 余人参会，主会场演讲结束后，大家按照兴趣分别在“云时代的运维”和“数字时代的运营”两个分会场跟专家同行进行自由交流，现场讨论气氛热烈，会议举办圆满成功。

综上，游戏运营技术论坛（GOT）已经成为互联网游戏行业内最具影响力的运营技术年度盛会，作为一个开放的平台，业内人士可以借此进行前沿技术的交流，最新运营实践的分享！这对促进互联网游戏行业运营水平的共同进步，构建网络游戏生态有重要意义！