如何利用“峰终定律”创造“念念不忘”的项目合作体验

诺贝尔奖得主，心理学家 Daniel Kahneman，经过深入研究，发现人对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-End Rule）。

这条定律基于潜意识，总结了人对体验的特点：当体验了一件事情之后，随着时间的推移，人脑所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。而这里的 “峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻（MOT：moment of truth）”。

峰值体验

MOT 是在服务界非常具有震撼力与影响力的管理概念与行为模式。

举个例子，宜家作为一个大型的卖场，采取的是单程道的布局，人们很难直接走去自己想要的销售区，而是要绕一大圈。同时，宜家的服务人员很少，有时候还得自己搬东西，按理说这样的商超给人的体验会很不好，然而，很多人非常喜欢逛宜家，原因是在这个单程道的购物过程中，会经常发现一些让人惊喜的物件，比如便宜又好用的摆件，非常具有创意的装饰等，这些“心机”物品可能是从别处淘不到的，另外，当你结束购物时，出口还有个经典的只卖一元的冰淇淋等着你。这是峰终定律的经典应用，这些独一无二的物品便是那个“峰”，一元的冰淇淋就是那个“终”，宜家用这种设计换来消费者对宜家品牌认知的固化，“峰”和“终”也成了宜家的一个符号，这些符号给消费者带来正面感觉，以至于连购物过程中的小烦恼也会统统忘掉。

另外一个例子就是有些酒店，住过之后，过了很长时间，你可能还会津津乐道和别人推荐他家的“早餐不错”，“健身房很大气”，“房间的蓝牙音箱”很智能，“床垫非常舒服”，“枕头给你婴儿般的睡眠”，等等，也会提及他家的服务很好，送顾客离开的过程很周到，送出的祝福很贴心等等。这也是“峰终定律”的作用，那些让你难忘的特点就是“峰”，离开的感觉便是“终”。

其实，峰终定律也和我们的生活息息相关。

比如，能让我们记住多年的电影，一定是那个高潮和大结局让你觉得圆满；

能让你终生难忘的一段感情，是不是热恋的时刻和在大雨中分手的场景？

…………

软件项目的交付过程也是一次创造服务体验的过程，如何让客户记住你，让你的合作伙伴念念不忘，也在于如何制造 MOT（关键时刻）。

那么，我们在软件交付过程中如何设计 MOT（关键时刻）呢？

有这样三个步骤。

第一步，发掘可能的关键时刻

也就是情景，指的是项目交付过程中最具有故事特点的事情，最好是有时间、地点、参与人物、活动事项、明确目标的那些事情，在敏捷项目管理过程中，凡是那些和敏捷实践相关的活动都是很好的挖掘点，比如 Standup（站会），IPM（迭代计划会议），Showcase （成果展示），Code Review （代码审查），Pair programing （结对编程），等等。

为什么需要故事特点呢？是因为故事具有感染性，不容易让人抵触，还能唤起观众的内心感受，如果通过故事培养出和受众方的认同感，则是在故事和受众者中间建立起了一种连接，这种连接便是储存记忆的开始。

以上敏捷实践都具有时间性，明确的发生地点，有参与人甚至多个参与人，有具体行动的方式，还有明确的目标，这些特点之所以能帮助你把普通实践打造成关键时刻，是因为你可以选择恰到好处的时间，恰当的地点，关键的参与人和人的活动方式，产出超出预期的目标。

第二步，设计关键时刻

此刻你的身份是编剧和导演，你需要将上一步识别出来的故事设计的吸引人，让人们产生连接、共鸣和认同。

要想产生好的效果，需要考虑这样的一些因素，对方的文化，什么国籍，什么性质的企业，企业文化鼓励什么，什么样的展示形式能在文化的大背景下得到肯定和认同。

对方的角色、性别、接受程度、诉求以及兴趣爱好，这几个因素界定了 MOT（关键时刻）受众的特点，所以在设计 MOT 的时候，一定要识别出最关键的干系人，也就是那个你最希望影响到的人，他的感受和反应在一定程度上决定了 MOT 的成功或者失败。

行动的目标和客户的期望，这是 MOT 所要取得的效果，它一定是和项目目标一致的，但是达成的效果应该是超出期望，否则很难让人记住。

在对上述信息做好了分析之后，就可以进行设计了，设计关键时刻可以参考几个原则：

第一个原则是制造仪式感 ，仪式感会让这一次活动或者这一天和其它日子以及活动不同，过程可能会复杂，但却会给人留下深刻的印象，通常指那些一定要按照某种约定发生的事情，比如每天的 showcase，每两周的 retro，每个月的互相 feedback，等等，仪式感是培养受众的习惯，人一旦对习惯产生了依赖，在行动上便会有记忆性。

第二个原则是突出重要性 ，比如你可以事先培训用户并邀请用户来进行 showcase，可以通过讲故事的方式来 showcase，可以以提问的方式来进行 showcase，等等，都是制造不同，可以设计的每次都不同，也可以让其中一次尤其不同，这些活动一旦对人产生感觉上的冲击，便容易让人记住。

第三个原则是制造惊喜 ，在深度了解客户的基础上，可以通过计划一些实践，给对方带来超出预期的惊喜，比如项目结束前带着客户做一次项目复盘，像观看大片一样一起回忆整个过程，总结收获和经验；或者和客户来个不一样的告别仪式，做个项目总结报告，在客户完全没有要求的情况下，从专业的角度对他的业务做个分析、研究、建议和展望，为他们未来的发展提供一下思路上的输入。总之，越是他没有想到的，越是有可能发挥的空间。

第三步，打造专业的合作体验符号，植根于客户记忆

积累 MOT（关键时刻）的设计经验，复制到不同的项目，也就是成熟经验的复制，只有越来越多的项目都通过这种方式影响到客户，一家专业服务公司的符号才会被打造出来，当这些符号给越来越多的客户带来正面感觉，和一家公司合作的体验也就会被固化，这个时候，即使合作过程中出现磕磕绊绊，客户也通常会选择遗忘或者放过。

这是项目交付服务的一种高级状态，这是专业服务的一种高级状态。

所以，如果想通过项目的交付过程，留一些东西，比如专业性、态度、能力等，在合作伙伴或者客户的记忆里，总是有些事情是可以做的。

希望，多年以后，客户或许不会记得和我们合作时我们说了什么，做了什么，但合作时，我们给他们带去的感觉会一直在。

这个感觉便是我们提供服务时追求的，让对方念念不忘吧！

作者简介：

陈庆敏，ThoughtWorks 数据与智能业务华北区负责人，首席咨询师，北京理工大学软件工程硕士，中国人民大学 MBA，有 12 年以上、跨业务领域和国际文化的大型项目管理经验和部门管理经验，当前专注于数据与智能项目的业务架构、项目管理、跨部门的产品和团队管理。

本文转载自 ThoughtWorks 洞见。

原文链接：

https://insights.thoughtworks.cn/peak-end-rule-in-project-management/