AI 智能客服小程序·云开发实践（下）

AI 智能客服云开发方案

1.腾讯智能对话平台 TBP

现在具体讲智能客服云开发的方案，首先我们用的 AI 能力是腾讯云开放的叫做腾讯智能对话平台。它专注于“对话即服务”为愿景，全面开放腾讯对话系统核心技术，主要是提供机器人中间件能力，作为普通的开发者也能够使用 AI 机器人。

如果要实现 AI 机器人的话就要创建机器人，配置它的语义模型，然后再发布机器人，我们就可以在云开发直接调用机器人就可以了，非常简单方便。

首先我们要了解语义模型，它需要配置词典、配置意图、配置问答。“意图”就是用户与机器人进行对话交互背后的目的，是用户希望完成的事情；“词典”是用于意图中槽位的识别和填充；“问答”是预先设定好的问题答案，帮助机器人去识别。

重点是讲“意图”，就是理解用户的意图，想问什么，想做什么，想查什么。比如说用户文想问订单什么时候发货，机器人理解了用户的意思就告诉他什么时候发货。或者说用户想预约服务，机器人就请求 API 进行预约再告诉用户结果。或者是查订单、物流的情况，了解到这个意图就请求 API 告诉用户物流已经到了哪。这是 AI 需要识别的用户的意图。

2.AI 智能客服需求功能设计

AI 智能客服需求功能分为 PC 端和小程序端。PC 端包括代开通云开发、代部署云函数、TBP 设置、自动回复设置、关键词回复、数据统计。小程序端主要是云函数处理，代码就比较少主要是云函数，把客户消息转到 AI 机器人去处理，机器人处理不了再转到人工客服去处理。

3.一键代部署云开发环境

首先要开通云开发环境，再创建云环境，创建云数据库，上传云函数。用户使用智能客服的功能，点击进来会判断是否开通云开发，没有就弹窗提示开通云开发。用户只要点击立即开通，就会跑后台任务去帮他开通。开通完之后会选择云开发环境，选择之后点确认后台创建环境，然后创建数据库再上传云函数，智能客服就已经部署完成可以使用了，用户是没有太多感知，只是弹窗点击页面客服功能就上传了，就已经在云开发部署了智能客服的体系。

4. PC 端后台管理实现

PC 端后端代码的实现，主要是做关键词设置、自动回复、数据统计。通过微信授权 API 触发云函数，云函数上传之后可以通过 API 操作数据库增删改查。机器人主要通过腾讯云 SDK 来操作 TBP 平台，相当于把 TBP 那一套功能搬过来了，实现了服务系一体化，如果个人开发者想设置 AI 的话，就不需要做 PC 端的机器人设置，直接去腾讯云后台操作是一样的，我们只是把 TBP 搬过来改进了一些让普通用户更易用。腾讯云 TBP 那边主要还是针对开发者使用，普通用户使用起来的话还是有一点复杂。

5.小程序端实现

小程序端实现会用云函数做，比如客户入口的云函数，获取关键词、获取开场白或者获取统计的云函数。

设置开场白云函数的实现，先判断有没有开场白，如果没有就设置，有就直接更新数据，这个逻辑实现比较简单。

核心云函数是客服入口云函数的实现，用户首次进入会话我们会回复开场白，如果收到用户消息的话我们判断是否转人工，如果输入转人口就转人工客服处理，转到腾讯自带客服。

6.小程序端体验

（1）开场白

我们体验一下智能客服，如果用户首次进来就会回复开场白，比如说告诉你可以回复数字，这些都是用户事先设定好的，如果转人工的话就会转到人工客服那边。

（2）关键词回复

如果用户消息是关键词的话就关键词回复，当然是特殊关键词否则的话会跟 AI 之间有冲突。关键词回复如果没有就转到 AI 机器人处理，AI 机器人会理解用户的意图或者直接回答问题或者调用 API 告诉用户，查物流或者预约服务。如果用户再次发送消息就再次回到判断是否转人工处理，这是小程序实现的逻辑。

（3）接入智能对话系统

用户想要预约理发服务，我们就会回请问预约到什么时间，然后用户说今天，客服会问几点钟，然后回复下午 4 点，然后机器人就调用 API 请求并告诉用户已经帮您预约成功下午 4 点。

（4）转接人工客服

我们可以看到通过 AI 智能客服可以很方便的和业务进行接轨，也更好识别用户的意图，能够减少人工客服的工作量，智能客服接入处理后就能减少很多人工的成本。

未来展望

我们后面会继续迭代智能客服，在 AI 模板上做一些东西，对于用户来说要配置意图和问答有点复杂，希望预先设定好问题以及各行各业的模板，用户只要选择这些模板就好了。然后更多接入信息查询的任务，现在是预约，后面会有和更多业务深度结合；还有就是更多组件用云开发去做，定制服务是用户特殊化的需求，我们也可以用云开发做，这样相当于我们的服务是部署在用户那边；目前 PC 端云开发也是开放的，PC 端网页也可以用云开发去实现。后续也会有更多的业务接入。

通过这次跟云开发团队的合作，看到云开发对服务商各方面的优势，未来能够低成本高效率的帮助用户开发、发布小程序，也希望小程序云开发后面越来越好。

Q：我前一段时间看了一篇文章，自己也动手做了一个，相当于微信 bate，用户会给我发一张图片，我有一个训练集在里面识别这张图片源于哪。我刚才看了 AI 智能，我想问一下 AI 客服，当你给他发一些其他东西他会自己学习吗？

A：应该是会的，我们用的是腾讯云的能力，具体还是要看腾讯云 TBP 平台，它目前主要是基于文字对话，图片识别暂时是不支持的，后续如果 TBP 开放图片识别我们也会深度结合。

作者介绍：

高文飞，即速应用后端负责人，2014 年加入即速应用，负责过微页 H5、即速应用、即速云开放平台、插件 Docker 微服务、OpenResty 网关应用等设计与实现，目前主要负责即速应用基础架构设计与优化工作，多年互联网架构设计经验。

本文转载自公众号云加社区（ID：QcloudCommunity）。

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