什么是用户体验，什么不是？

让我以一个故事开始本文，我觉得这个故事能概括大多数人听到“用户体验”这个术语时的想法。

我经常访问的一个财经网站给我发了一封电子邮件，请求我点击里面的一个链接，对一些信息进行审核。所以我就点了那个邮件里的链接，进去以后我感到困惑和迷茫，感觉就像在一个陌生的酒店房间里度过的第一晚，半夜醒来眼前的一切都很陌生。就像在那种环境中醒来一样，我开始恐慌，抱怨，叹气。所不同的是，在现实中我并不是一个人。我的朋友 Lisa 正好来拜访我，我的表现引起了她的发问，“你怎么了？”。

“我接到了一个通知去审核某些信息，在一个链接中。但是当网页加载完后，我却看不到那个信息！页面的其他地方也没有任何提示告诉我去哪里找。这个网站真差劲。用户体验多糟糕啊”，我埋怨说。

“算了吧，Aaron。一个财经网站，你还能指望他们做得多好用多吸引人”，她说道。

Lisa 犯了一个常见的错误，她混淆了网站了吸引力和可用性。由于 Lisa 每周都要出商务差，我便没有用说教的方法来纠正她的用户体验观，而是问她，“你有没有在酒店遇到过熨斗无法放进水槽下？对我来说，那是一种很糟糕的体验，就算酒店是四星级的，熨斗是名牌的也没用。”

“你知道我最不能忍的是什么事吗？”Lisa 问道，她变得活跃起来，并站起身来，“浴室的门开在厕所里面的另一侧”，她说着模仿起了动作，迅速绕过一扇门，就像在悬崖峭壁上行走一样，然后跨过厕所的地板，好像这地板上全是岩浆，必须竭力避开。她回过头来对我说，“这种设计使出入浴室非常不方便，我在高级酒店里也见得很多。我想我明白了。有良好体验的事物易用且使人愉悦，或至少让人不加思考就能正确使用。”

Lisa 现在对什么是用户体验有了深入的理解，它远不止网站的外观这么简单。她一开始把软件产品用户界面的美观程度和用户在与界面交互过程中产生的良好体验混为一谈了。

受直觉引导而混淆网站的外观和设计是很常见的，Ed Lea 写了一篇被广为分享的博客，产品+ 用户界面+ 用户体验+ 麦片，用早餐麦片来描绘产品本身、用户界面和用户体验之间的区别，这是不错的比喻。

代表产品的是一张图，图中包含了做一碗麦片所用到的所有组件，分开摆放着。你吃麦片用到的东西都在这儿，包括碗、勺子和一大罐牛奶。对我来说，麦片、葡萄干和牛奶就代表不同的信息。碗是承载信息的容器，就像浏览器或服务器。而如图所示，勺子就是用户界面。

另一方面，用户体验就是关于所有这些组件是如何配合到一起工作的。把麦片放入碗中，倒入牛奶，勺子斜搁在碗中，这样你就可以享用一碗美味的麦片了。

在这个帖子的转发过程中，有人评论说用户体验应该用这样一张图片来表达：一个小朋友在微笑，嘴角还残留着一点牛奶。我比较赞同。毕竟，这是_ 用户_ 的体验。如果这碗麦片看起来很香，但却看不到它如何影响他人，那我们就不知道这个产品是否能给他人带来积极的效应。

这个例子明白无误地指出了用户界面和用户体验的区别。你可能注意到了，我没有把用户体验说成是一个角色，或者一个人。但确实有高级专家在为此工作，他有各种称呼，比如设计师、用户体验架构师，甚至可能直接叫做开发人员。在一个团队中，是这个人在深度关注用户，确保他们的需求得到满足。这项工作也有可能由一个团队完成，汇报给用户体验总监。

在此我借用一下Marty Cagan（译者注：著有《启示录：打造用户喜爱的产品》）书中的一点内容：打造用户喜爱的产品，用户体验和可用性是三大决定因素之一。另外两个是产品管理——关注哪些产品能给用户带来价值，以及开发——关注打造用户喜闻乐见的产品的可行性。

我带着这样的观点给团队做培训，教他们如何在Scrum 和Kanban 环境中对持续发现和开发做并行跟踪。我们后面还会提到其他方法，但这两者是我最喜欢和最精通的。如果一个团队协同工作、角色齐全且平衡，那么用户体验是也是他们的职责，他们需要全权负责打造正确的产品，并用正确的方式去打造。

用户体验具有比用户界面更深的层次，更丰富的内涵，它植根于抽象的策略思考。我们的商务目标、创意目标或者其他内部目标是什么？用户的目标又是什么？他们希望用我们的产品来干什么？从这个层面上说，用户体验需要整个团队去做用户研究、面谈、观察以及其他类似的事情。

从这一点出发，我们可以开始讨论要达到公司、消费者和用户的目标所需要的视野。说得具体点，我们可以来看看支撑这种视野所需要的组织结构。在研究用户任务、交互的流程以及如何呈现信息，用户才最容易消化等环节上，用户体验需要介入到团队的工作中去。

组织结构到位后，在团队和用户体验工作者为网站搭建雏形的时候，我们要审视用户浏览信息的习惯、界面的元素以及如何才能最好地呈现信息。

等到所有这些元素全部就绪后：策略、组织结构、视野和雏形，用户体验工作者和团队就要开始关注外观了。要完成一个网站，用户体验方面有很多具体的工作需要处理，最后把视觉设计和表现层结合在一起，构建整个用户界面。视觉设计包括图像和文字的处理、界面和页面元素，以及导航组件。它们就好像蛋糕上的霜糖。

Jesse James Garrett 用一张图来解释“用户体验的要素”，这张图后来写成了一本同主题的书。

虽然良好的美学设计有助于提高用户体验，但用户体验本质上讲的不是出色外观和感觉。为产品设计出色的外观应该是最后一步，此前你要先把需求迭代完成，然后处理更抽象的用户体验问题。Jesse 也承认，在现实中，团队的思维倾向于在不同层面游走，这取决于他们对用户的理解，对用户需求的理解，以及对如何最好地达成团队内部目标的理解。

混淆用户界面和用户体验的问题非常普遍，甚至设计师也会犯这个错，他们有时候也会先做视觉设计稿。采取至上而下的工作方式，先设计好完美的图片稿，就好像去制作电影《持枪流浪汉》一样，这是我能找到的少数先拍摄预告片的电影之一。这样做的成本很高。预告片需要演员、舞台、设备和其他东西，这些东西都要花很多钱。大多数电影一开始只有情节概要和框架，甚至这时候连剧本都还没写出来。你听说过《持枪流浪汉》吗？这部电影拍得并不好，人们不喜欢它。它有点邪典电影（译者注：Cult Movie，另类非主流的电影，参考维基百科）的味道，差不多就这样。

一份完美的视觉设计稿，往往缺乏对一些重要因素的考虑，比如预算、团队，或者对工作量的合理估计。好高骛远的目标解决不了策略问题，或者说解决不了所有的网站流程问题，反而会使执行者陷入无用的争论中，比如争论pre 和season 这两个词之间是否应该有个连接号。用户搞不清楚这个产品到底怎么了。预算有可能根本没做过，但是牛已经吹出去了。这通常会导致过早做出昂贵的决策，之后不得不硬着头皮上。最终导致一场死亡行军（译者注：被迫进行不堪忍受的长途步行），或者其他极其糟糕的事情。大多数用户，就像大多数看过《持枪流浪汉》的人一样，并不是很喜欢最后的结果。

通常的做法是先找外面的设计团队做视觉设计。当然也可以找内部的团队，比如“用户研究和设计”小组。这样的内部团队，有时候被称为“内部代理”模型。

为了达到设计的一致性和品牌保护的目的，如果我们能充分利用这种很容易被误解的“内部代理”模型，它将会是很有用的。人们认为，我们应该有个卓越中心（译者注：center of excellence，指的是一个团队，它作为共享资源，承担新技术研发、最佳实践、领导力等工作，详见维基百科），这样做出来每件产品都经过不同技术眼光的审视，符合设计标准。

要是产品真的从这个中心诞生了，如果它们出得来的话，它们会带着光鲜的外表和实物模型。它们很难再被改动，并且浑身上下都是漏洞，因为一个模型不可能顾及各种“如果这样——该怎么办”的场景。

回过头再来看Jesse 的_ 要素_，里面有很多角色，比如视觉设计、用户研究和信息架构。通常，一个人可能精通其中几个领域，但不可能精通全部。这就需要很多人在一起互相协调工作，才能完成所有的事情。这就是一个内部代理模型的典型例子。使用这种模型的团队，尽量把用户体验人员放到交付团队中，这样可以缩短产品上市时间，增进学习和互相培训。为保证设计的一致性，你可以尝试实践社区（译者注：community of practice，请查看这里）。

在一个实践社区中，从事某一功能领域（比如用户体验）工作的人们，以及这一领域的狂热爱好者定时聚在一起讨论和工作，以保证这一领域在功能上的一致性。这个社区有可能会一起来创建和更新设计库，举行午餐学习会，进行更多的正式培训以及研讨会。传统的方式是同一团队的所有人一起讨论工作，然后通过执行团队把决策传递下去，实践社区要远比这种方式有效。

把用户体验工作安排到交付团队中，有助于建立学习型组织。当然这需要大家有时间有能力进行协作。在Senge 的共同愿景程序（shared vision process）中，它削减了团队领导的权力，使共创（co-creation）变得高效，当然随之而来的是，团队需要领导发号施令的情况也变少了，管理的层次也变高了。

分享权力意味着每个团队都能确定用户需要什么、什么是最好的用户体验以及是否有可能做出来。在共创模型下，用户体验工作和产品管理、软件开发协同工作，分享权力，互相学习，以期快速交付正确的产品。

用户体验依然是众多元素的混合体，包括视觉设计、交互设计、信息架构和用户研究。让用户体验工作融入团队中，可以使其他团队成员能利用他们的专业技能来改进用户体验的某些领域，比如性能、ADA 合规（译者注：ADA 是美国禁止歧视残疾人的法律）和微文字，同时还能学到其他领域的新技能，比如用户访谈和接受度测试。

建立一个由产品管理、用户体验和软件开发组成的核心团队，这使得用户体验人员也成为产品负责人之一。如果团队中的每个人都能一定程度精通Scrum，Scrum 就能发挥更大作用，比仅仅依靠一个Scrum 大师好多了。如果整个团队都觉得市场上的产品是自己的孩子，Scrum 就能发挥更大作用，这也比仅仅依靠一个产品经理好多了。

整个团队共同探索这些真正的选项：用户想要买什么，对他们来说什么是最好的体验，以及我们能做到哪些。然后他们一起利用已知的各种实践方法，包括精益用户体验（Lean UX）、设计思维、发现和其他工具来找出这些选项的答案，确保交付给用户正确的产品。

关于作者

Aaron Sanders是一位敏捷教练，指导人们如何在他喜欢的协作、学习型环境中工作。他孜孜不倦地追求打造讨人喜欢的产品。人们请他培训、咨询、指导和帮助团队更好地利用一系列敏捷发现和开发理念、工具、方法和实践。交互式培训方法，经过实际检验，可以帮助学习者吸收这些知识。当然需要完全理解，必须要经过更多的实践。教练工作使他能感觉到哪些场景可以发挥影响力，帮助客户更快地集成一系列敏捷概念、工具、方法和实践。Aaron 的高效来自于他在技术和人际关系原则方面超过二十年的经验。对他来说，永远有进步的空间。辅以其他的帮助，Aaron 在给客户带来利益的同时，也能提高自己的协作技巧，所以他一直寻求和他人一起培训，一起做教练的机会。

参考英文原文： What UX is and isn’t?