为什么中国企业羞于认错？

腾讯视频、爱奇艺们的《庆余年》会员二次付费，背后折射的是企业对用户的毫无敬畏之心。此后所谓的高层“道歉”回应，看上去不过是一次不得不为之的妥协，而这妥协的程度也极其有限。为什么，中国企业总是羞于认错？

庆的哪门子余年？

21 世纪什么经济形势最好？

• 肯定不是实体经济，实体经济在互联网的冲击下日子早就不比以前。

• 肯定不是房地产经济，你要相信 GDP 主要是由伟大的劳动人民贡献的。

• 肯定不是炒币、炒鞋、炒盲盒类的不知道如何定义的经济，因为这些大多都是一锤子买卖，真当这届韭菜那么好割吗？

那什么经济形势最好？

答案是粉丝经济。粉丝经济已经火了太多年了，从早期的哈韩哈日，到后来的流量小生收割票房，再到现在以各大 IP 衍生出来的各类文化产品：《盗墓笔记》、《诛仙》，还有最近大火的庆余年。日韩爱豆粉、国内流量粉、书粉，都是粉，割起来应该没什么不同。

一般来说，书粉少有待见改编剧作的，比如我一个诛仙粉，就从来没看过诛仙青云志的电视剧，也没去电影院看过那谁谁和那谁谁演的电影版诛仙，因为实在是太辣眼睛。

但庆余年不同，从编剧到演员都是大阵容，起码看过原著的我觉得不出戏，还挺有意思。这一次，书粉和剧作统一了起来，难得的和谐，便宜了谁？腾讯视频和爱奇艺。

我向来是不惮以最坏的恶意揣测中国企业的，而这些企业也确实没有让我失望过。每年给你交那么多会员费，让我看会员定制版广告也就算了，看个电视剧还得再加钱？吃相未免也太难看。

中国式“道歉”：虚心接受，拒不悔改

没有经历过全民盗版时代的人，可能很难理解现在培养起来的版权意识有多么弥足珍贵。这次庆余年超前点播收费事件让我觉得最吊诡的地方，在于腾讯视频、爱奇艺们生生把正版付费用户逼得去看盗版，堪称魔幻现实主义的典范了。

最牛逼的地方在于，爱奇艺的会员条款里，居然包含让用户放弃合同法相关条款的合理诉求，这法务部操作堪称胆大包天。

前几天，36 氪发布了一篇文章，标题是《庆余年》重复收费余波未了，腾讯视频、爱奇艺都道歉了。我不禁开始思考人生，到底是我对“道歉”二字的理解有问题，还是 36 氪的某作者脑回路异于常人。

“为了满足用户的观影需求，我们在不断探索付费模式的创新，以更贴合用户的深层次需求。这一次在《庆余年》上引发的争议，我们也进行了一些思考，我们对会员的告知以及消费心理的把握上还是不够体贴。未来我们将进一步优化并提升会员的服务体验，给大家带来更多优质的内容与贴心的服务。”——腾讯视频副总裁

“我们的初衷是想满足用户更多元的内容需求，但可能没太做好，未来希望能更多考虑到用户的心理，做好排播的设计和告知工作。”——爱奇艺副总裁

简单地翻译一下，就是：

付费用户不只你一个，我们这是为了照顾那些想二次付费的用户，我们这次的问题只是一个小 bug，无伤大雅，难以避免。这只是我们做得不好的地方，不是做得不对的地方，我们以后还会接着这么做，毕竟我们没做错呀是不是。

这叫道歉？

这就是常见的中国式公关，虚心接受，拒不悔改！

只要不承认，我就没错？

随着互联网的发展，太阳底下已经没有什么新鲜事了，没有什么负面新闻能被压制很久，但同样也没有什么新闻能持续超过一周。

而进入全民自媒体时代以后，企业发生负面新闻的频率越来越高，认错道歉的频率反而越来越低了。某厂 251 事件至今，仍旧没有过一句道歉，还硬气得狠。这个年代，危机公关的表现形式不再是“对不起，我错了”，而是“我没做好”。

我此前采访过一位技术团队的负责人，当时聊到他们集团内部的中台建设历程。我清楚地记得他说了一句：2015、16 两年间犯了一些错，没有把事儿做成。

我又追问他，到底都踩了哪些坑，犯了什么错呢？他却推翻了自己之前的结论：也不是说犯错吧，就是在落地的过程里走了一些弯路，用了一些稍微复杂一些的解决方案，不能说是犯错，只能说是在探索过程中出现的一些方向把握的问题，并且后面很快也解决了。

于是我知道了，这个问题他不会再聊下去了，于是我们默契地开启了下一段谈话。但其实大家心里都门清，就是犯错了，但是不能认，更不能对外面说。

我在做媒体这几年，发现一个很有意思的现象：中国公司对外输出的技术案例，通常都是包装得金光闪闪、光彩逼人、数据惊人、成效斐然的成功经历。而外国公司却经常写他们的失败经历，踩坑经历，除了核心敏感信息不能透露，其他事无不可对人言。

为什么道歉这种事情，对企业来说总是那么难？

在中国，危机公关的对象是媒体，而非用户

我知道上面这句话可能很得罪人，但事实就是如此。深入聊这个问题之前，我们先看看一些案例。

2010 年，丰田汽车在美国陷入了“召回门”事件，这次事件的影响有多大呢？涉事汽车超过数十万辆，被美政府处以近 5000 万美元罚款。丰田总裁丰田章男也站出来日本式地鞠躬道歉数次，但危机并没有就此平息，反而愈演愈烈。而在中国市场，丰田只召回了 7 万辆左右的汽车，跟美国市场比起来不过九牛一毛之数。

丰田章男在美国市场鞠完躬后，看在中国是最大新兴市场（人民币）的面子上，又跑到北京鞠了个躬，对象是数百名媒体记者，真正想讨个说法的消费者被挡在门外。而在这几百名记者中，能获得提问机会的只有事先安排好的两位。

此为其一。

2019 年第 3 季度，全球手机市场出货量，三星排名第一，达到 7820 万部，同比增长 8％。而在全球最大的智能手机市场中国，三星的市场占有率仅为 1%。

三星在中国市场的惨痛失败始于 3 年前的那场爆炸，而三星公司的这次危机公关堪称教科书般的车祸现场。面对北美市场的服服帖帖，与面对中国市场的强词夺理，对立统一在了三星的公关部门身上。

事件开始之初，他们先是全世界召回但排除中国市场，随后又污蔑是中国用户用微波炉加热导致手机爆炸。事件发酵到不可收拾以后，又逼着中国区的负责人们下跪道歉，而韩国高管们一言不发。知乎用户不老的老回维权无数次，被威胁、被打，却拒不道歉。

此为其二。

两个事件的相同点在于，既影响了北美市场，又影响了中国市场，两家公司的处理方式也颇为类似：在北美老老实实向消费者道歉，在国内先想着糊弄，实在不行再向媒体道歉，息事宁人。

在美国，危机公关的正确流程是：

• 首先，迅速召回问题产品，不管产品到底有无问题都承诺退赔；

• 其次，诚恳地向消费者说明真相；

• 再次，真诚地向消费者道歉；

• 最后，向消费者让利促销。

在这个危机公关流程中，核心是消费者。

而在中国，危机公关的处理流程是：

• 首先，搞定媒体，给钱撤热搜撤热榜删稿；搞定有关部门或权威机构，出具相关报告证明清白；搞定消费者，或威逼，或利诱，把群案做成个案。

• 其次，发布强硬的公关声明，为自己辩护，这是竞争对手的抹黑甚至美帝的阴谋（我没有说是谁，不要对号入座）。

• 再次，中国式道歉，我是做得不好，但我没做错。

• 最后，围魏救赵，转移视线，或重塑正面形象。

在这个危机公关流程中，核心是媒体。

要说在以往，中国式危机公关这一套下来可谓屡试不爽，但在全民自媒体时代，成本、代价都变得越来越高了。当规则没有健全时，舆论的监督就弥足珍贵。

感谢这个时代，让每一个渺小的个体也能发出自己的声音。