如何制造“完美的”聊天机器人

一个成功的聊天机器人的特点并不在于它背后的技术，而在于它经过深思熟虑的对话设计。

首先我们要知道：世上没有完美的聊天机器人！

甚至在制造聊天机器人时，也没有一个最佳实践指南。根据目的、主题覆盖范围和目标人群不同，每个聊天机器人的行为也不同。但是，总体而言，要获得更好的转化率，有很多方法来制造聊天机器人并提高质量。

在本文中，我们将讨论制造“完美”聊天机器人的最重要的事实。

角色：理解并指导用户

一个成功的聊天机器人的特点并不在于它背后的技术，而在于它经过深思熟虑的对话设计。所以我们必须站在访客的角度去思考，调整对话流程，让聊天机器人尽快给出合适的答案。

少即是多：当我们开始创建聊天机器人时，我们应该只关注最重要的场景，并且根据这些场景来优化这些流程。假如工作进展顺利，我们还可以增加更多的内容。

预训练对话式人工智能

在我们的聊天机器人诞生时，它通常只拥有很少的训练数据。所以我们应该提前为人工智能引擎输入各种各样的短语，以确定正确的意图。回答应尽可能简单和通用，这样系统就不用区分小事了。

如果已经有之前的交流渠道（如电子邮件或通讯工具）的现有数据，那就最好不过。这样就可以提前导出和提取意图。

聊天机器人的持续训练和测试

用户会提出很多你一开始不知道的问题，必须尽快解决这些新问题。不过，它也可以改变聊天机器人的行为。你不应该认为聊天机器人项目在某种程度上上已经完成了，因为总有需要改进的地方。

因此，聊天机器人上线后，为了提高聊天机器人的质量，我们需要不断地验证、调整和测试新训练的数据。

在测试对话流程之外，还存在实现“完美”聊天机器人状态的其他重要因素和方法：

• 自然语言处理测试：提高对聊天机器人的理解。

• 端到端测试：验证最终用户的体验。

• 语音测试：通过语音渠道了解用户。

• 性能测试：确保聊天机器人在高负载下快速响应。

• 安全性测试：确保聊天机器人的安全性。

• 监控：一旦出现问题，及时通知。、

要 以一种自动化的方式持续测试聊天机器人，我们创建了 Botium Box，它带来了上述开箱即用的测试方法。

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选对聊天机器人引擎 / 平台

你可能已经注意到，市场上有大量的供应商，因此很难知道到底哪一家适合你的需求。

当选择平台时，也要考虑到未来的计划，这样你就不必更换引擎。你也可以在内部测试平台，看看哪一种最适合。

以下是一些要特别注意的事项，以帮助你选择合适的平台：

• 编程还是非编程：你是一位知道如何编程的开发者吗？或者你身边有没有开发者？与提供纯可视化界面的平台相比，依赖于编程的平台通常更便宜。

• 多语言人工智能：取决于你的用户是国际用户还是本地用户：有时候，一种语言聊天还不够。有些平台会使用当地语言，包含特定区域的术语和细微差别，以确保自然和有意义的交互。

• 后端集成：聊天机器人必须有用。这就是与后端接口集成起作用的地方。保证聊天机器人与后端系统相连（如 CRM、ERP、SAP、Salesforce 等）。

• 安全性与隐私性：当你看到网络犯罪日益增长，安全性就变得至关重要。聊天机器人平台有不同的安全标准，只有部分符合欧洲数据保护法规，所以要谨慎选择，尤其是在对话中包含敏感数据的情况下。

• 情感分析：了解客户的反应非常重要，这样才能改善体验和服务。可通过手动分析或使用情感分析功能自动实现。

• 混合聊天：一些聊天机器人平台可以在出现回退意图（fallback intents）时，自动移交给人工代理，以确保客户高度满意。

• 上下文理解：如果有必要，请确保所选系统能够保存上下文，这意味着聊天机器人可以关联先前对话流程和当前对话步骤的信息。

不管你使用什么平台，使用 Botium Box 都是安全的，这是从测试的角度考虑的。它带来了大量的连接器，可连接到各自的平台。

采用回退策略

有一个事实是不可否认的：聊天机器人并不能回答所有的问题。这是为什么？或者是因为人工智能尚未被完全训练，或者是因为聊天机器人没有设计好回答这些问题。

身为聊天机器人的开发者，我们也必须顾及回退意图和细节处理。一般来说，聊天机器人的坏名声就是源于此。

处理这些回退意图有几种方法，比如，你可以捕捉到联系人的详细信息，然后将其转发给员工，他稍后会给你回复。再比如，另一种方法是解决已触发的回退意图，其目的是处理提问者的困惑。

给出聊天机器人能做什么的想法

提前解释你的聊天机器人能帮到什么。这样可以避免恼火的用户浪费宝贵的时间，去问一些聊天机器人根本无法回答的问题。

公开聊天机器人

要让用户使用你的聊天机器人，就必须让他们知道。这背后的战略取决于现状。一开始，或许保持现有的交流渠道，让聊天机器人并行运行会更好。

以下是一些可用的策略：

• 在电子邮件中通过签名或在通讯工具中引用聊天机器人。

• 在社交媒体上开展营销活动。

• 在网站上放置 Web 小部件。

获得反馈是必须的

除来自分析会话的信息之外，还可以向用户简单地询问反馈和改进建议。负面的反馈能够发现改进的机会。保持简单，从而获得更高的响应率。如有负面的反馈，请询问用户如何改进。它为进一步改进聊天机器人提供了大量的建议和想法。

赋予聊天机器人个性

聊天机器人不应该用机器人的角色去烦扰客户，而应该有个性。尤其对企业级聊天机器人而言，其中一个最重要的特性就是它的个性。

聊天机器人的个性在个人层面上代表着你的公司，并且应该体现在每一个阶段。

下面是一些如何打造聊天机器人品牌的例子：

• 头像：代表聊天机器人的难忘形象。

• 个性化的问候。

• 个别问题的提问和回答。

• 提供信息和服务。

思考用户体验问题

设计聊天机器人窗口与设计其他视觉产品类似。应该关注那些符合公司品牌的元素，比如版式、颜色和气泡背景。

当与内容进行交互时，应该使用诸如按钮、快速回复和卡片等丰富的交互方式，为用户提供预定义选项。利用这些元素可以大大提高用户的体验，因为用户常常不知道如何编写一个问题，也不知道聊天机器人需要哪些信息。

总结

总之，不管你会用到什么样的聊天机器人平台，创造一个“完美的”聊天机器人都是一件复杂的工作，它涉及到很多因素。举例来说，后端功能，对话的正确创建，前端设计都是重中之重。

但是关键的因素是持续的训练和新意图的输入，以及各层次、各方面的测试。这是改善和保持聊天机器人质量的唯一途径，从而给予用户最佳体验。

所以我们才创建了 Botium Box。该聊天机器人测试工具可进行对话测试、自然语言测试、性能测试、安全性测试、语音测试等，全部功能均可即时完成。

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作者介绍：

Paul Pröll，西班牙人，热衷于编程。Botium GmbH 软件开发者。

原文链接：

https://medium.com/@paul.florian.proell/how-to-create-build-your-perfect-chatbot-8143066fe09a