易聊科技宣布在线客服系统 IM 永久免费，透视智能客服的商业化潜力

易聊首次公开智能客服技术与产品体系。

智能客服机器人：售前与售后场景的四点差异

在国内，智能客服领域早期并无售前与售后机器人之分，后来随着行业不断发展逐渐有所区分。

目前，智能客服领域的厂商大多集中在售后领域，如追一科技、乐言科技、智齿科技等。聚焦在售前领域的厂商较少，易聊科技是国内最早一批入局售前机器人市场的企业，其在售前机器人市场份额超过 80%。

在对话系统的逻辑结构上，不论售前还是售后场景的聊天机器人，都有两部分处理 — 意图识别和对话管理。

意图识别是把对话场景设计成访客和客服，用“访客”和“客服”来称呼对话双方。意图识别主要是识别访客在对话过程中表达的意图，具体可分为特定信息识别和特征判别；对话管理指控制整个对话流程，对话流程包括访客所说过内容的历史记录，即“对话记忆”，此外，还包括在限定场景下，访客说的内容和机器人的应答。

7 月 26 日，在媒体沟通会上，易聊科技首席科学家 &AI 算法带头人王函石对 InfoQ 等媒体表示，售前客服机器人和售后客服机器人主要区别表现在四个方面。

易聊科技首席科学家 &AI 算法带头人 王函石

• 对话的深度方面

在多轮对话场景，轮数越多，表示越智能。与售后场景中的多轮对话相比，售前场景中的多轮对话更追求深度，在售前，因为意向或诉求不明确，访客最初说的话或提的问题可能不完整，需要多轮对话将其意向明确下来，也就是说，售前机器人需要帮助访客明确其意向，再解答问题。但在售后场景，访客一般比较明确自己的目的和诉求。

• 是否有明确的目标

售前场景有明确目标，目前售前机器人多数的应用目标是要索取联系方式，通过几轮对话后把有意向访客的联系方式索取到。售后机器人有抽象的目标，就是回答访客的问题，访客问什么问题，它就解答什么问题。

• 响应的速度

售后场景，访客的目的是希望解决问题，因此对机器人的响应速度具有一定的包容度。但在售前场景，如果机器人回答速度慢了或者回答不自然，都可能会使得访客流失，因此在售前反馈的响应速度非常重要。

• 聚焦对话管理

因为要处理多轮对话，售前机器人在对话控制上投入更多，意图识别只能算是对话控制的一部分。

聚焦售前机器人：采用多轮对话和 NLP 技术，多项算法创新

王函石介绍到，易聊聚焦售前机器人，采用多轮对话和 NLP 技术，打造自然的人机交互智能客服体验。

易聊售前机器人主要包括两部分算法：意图识别和对话逻辑控制。其中，意图识别算法通过分析访客话语，抽取特征（语义标签），以识别访客的真实意图，获得访客信息。对话逻辑控制算法则根据意图、访客信息，在场景间转换，进行特征迁移，根据更加细节的特征以及规则产生式生成回答，控制对话流以导向既定目标（比如索联）。

易聊售前机器人对话系统逻辑结构

目前在业界，客服机器人使用机器学习模型的方法主要应用在意图识别部分，提高识别正确率是模型优化的目标。

易聊客服机器人结合 Bert 深度模型，并根据模型占用算力的差异采用了分层识别架构，加上自适应快速聚类方法和知识库辅助构建，以及主动学习、小样本学习、强化学习等机器学习技巧，相较于早期简单识别方法，新方法将识别正确率提高到 98%以上，在部分场景下识别正确率可达 100%，而识别速率几乎没有下降。

王函石向 InfoQ 表示，易聊在多轮对话上下了很多功夫，除提高意图识别的准确率、覆盖率外，在意图识别的记录上会充分结合上下文，处理较长的上下文时，端到端的方式很难实现，这就需要对话逻辑做相应的改造和研发。如果遇到访客针对同一问题多次询问的情况，更了让回答更自然，易聊会对同样含义的问题准备很多回答，并随机选择此前没有回答过的进行回答，这样每次的答案都不一样，访客的体验会更好。

王函石介绍，易聊在售前机器人最突出特点主要在“对话控制”。易聊的对话控制是非常庞大的系统，包括到意图识别中的数量、场景的数量以及场景限定下作出反馈行为的数量，反馈行为的数量称之为“产生式，产生式的数量可以理解为知识的丰富程度。售前机器人的效果好不好，主要靠知识库的分布程度和覆盖范围。易聊机器人系统中的知识库部分已非常庞大，产生式是百万级，特征识别也达到了百万级。

与入局智能客服赛道的大厂玩家相比，王函石表示，易聊的优势在于算法和垂类数据。人工智能的三要素 — “数据、算法、算力”，大数据具有稀疏性，在细分场景下不同，大厂收集数据往往是总量大、范围广，而在特定细分行业里数据可能不足。此外，大厂在算法和算力之间更偏重算力，因为算力更容易用资金堆积起来，但算法不太好预估，所以大厂一般在算力上投入很多。中小型企业更偏重用较小的算力来实现更好的效果。因此，相对来说，算法和垂类数据是中小型企业的突破点。

而与同类的中小型企业相比，易聊有两方面优势：一方面是数据优势，易聊进入售前赛道较早，尤其在教育和医疗行业，已积累了丰富且深入的数据。另一个优势是算法、算力、数据紧密结合。“同样是中小企业，算力都不是优势，所以算法和数据的结合是非常紧密的。因为我们先有数据优势，所以我们处理多轮对话比同行处理的深度更深，它（们）追赶上我们还是需要时间的”，王函石说。

目前，易聊科技的售前机器人已应用在医疗、教育等 20 多个行业 70%的头部企业/机构。

谈到在商业化应用上的挑战，易聊科技联合创始人张炜告诉 InfoQ，过于追求“大而全”是不少智能客服厂商在落地时遇到的瓶颈。

易聊也在这上面踩过坑，“大约在 2014-2018 年，除了 IM 之外，我们追求做一个大而全的智能客服软件，后来发现这根本不现实，于是我们决定将智能客服收敛一下，培训专业的 AI 客服到特定场景去落地”，张炜说，“这几年大家都想搞大而全，如果各个厂商能够收敛自己的场景，收敛自己智能客服的逻辑和思维，其实有很多场景可以落地的，比如在教育、医疗、母婴等行业对售前客服的需求较高，在这些场景是有一定盈利能力的”。

易聊科技联合创始人 张炜

张炜，智能客服机器人一个具有潜力的商业模式是，从接待到推广到接待形成闭环的业务模型。智能客服接待后，将客户的名片智能化后发给销售人员跟进，在跟进过程中，通过智能 CRM 提炼要素点如访客来源，并对这些要素点作提示和排序，帮助企业更精准的找到客户。

易聊宣布在线客服系统永久免费

经过 7 年实践，目前，易聊科技形成了包括在线客服、AI 客服、云呼叫中心、AI 外呼、智能 CRM、SCRM 等在内的产品矩阵。

其中，在线客服系统（IM）是企业一站式“获客-服务-转化”智能在线客服系统，IM 作为通道，后台由智能客服做承接。

据易聊智能在线客服 &AI 机器人负责人王元元介绍，易聊 IM 具有全渠道接入(今日头条、百度、小程序等 30 多个推广流量平台）、对话智能分配，提升接待效能、人机结合，全场景辅助人工接待、快速创建线索，实时分配销售跟进转化、全量数据统计等功能。

应用数据显示，企业应用智能在线客服系统，人工效率可以提升 300%，人工成本下降 30%，获客率提升 30%，客服压力降低 70%。

值得一提的是，易聊人工在线客服系统已于日前宣布永久免费向公众开放， 是目前国内业界首个永久免费的客服产品。

张炜表示，易聊之所以敢于做在线客服 IM 免费，是易聊智能客服的收益可以覆盖 IM 免费的成本。

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张炜认为，“易聊在线客服免费将对整个客服营销行业产生巨大的影响，希望 IM 免费之后易聊可以把利润让给客户，让更多客户使用，促进我们的集群化运营能力越来越强，并随着客户需求越来越多，倒逼易聊产品的功能更加完善。我们的核心宗旨是：第一，我们免费了，但能活下去，因为我们有智能客服的收益；第二，希望免费可以倒逼 IM 运营、技术、规模更加健壮，功能更加完善，为更大企业用户提供高品质的智能服务。”张炜讲到。