如何创造出优秀的用户体验？

对于互联网公司来说，优秀的用户体验尤为重要。最近，知乎社区上的技术专家结合目前国内外互联网公司的现状针对这一问题进行了深入的讨论。

吴伟

对于任何产品来说，有用性大于易用性。也就是说，用户体验固然重要，但不是最重要的，最重要的是用户觉得有用。我们可以看到很多产品很难用，甚至要经过专门的学习才会使用，但是因为很好的满足了有用性，依然很受用户欢迎（例如汽车以及所有的乐器）。产品的易用性是最近几十年才开始被重视起来的，最初发端于软件行业。

为什么在漫长的产品设计、制造历史中，人们一直不太重视易用性呢？因为传统工业产品工艺门槛相对较高，同类产品较少（相对于互联网产品），通常需要先购买后使用，导致用户背叛成本很高。比如你买了一辆车，即使驾驶体验不好，通常你会选择适应这种糟糕的驾驶体验，而不是再买一辆车。因此对于传统产品来说，只要有用性足够好能够引起用户购买行为，经营目的也就达到了，不必太过于考虑易用性的问题。

但是对于互联网产品来说，同类产品众多，功能雷同，免费使用，用户背叛成本很低（只需重新输入一个网址，最多重新注册一下）。也就是说，有用性是一样的时候，大家的竞争重点就是易用性了，这就是互联网产品如此重视用户体验的原因。

至于怎样创造一个好的用户体验这是个系统而庞大的问题，相关著作汗牛充栋，一时间难以详尽表述。可以用以下几点简单概括：

1. 不要让用户做不必要的思索。有一本书叫《不要让我思索》，被很多人奉为用户体验圣经，动辄就说：“我们的产品纯傻瓜操作，不让用户思索。”这个理解是片面的，用户的思索分为必要思索和不必要思索，好的产品是避免用户做不必要的思索，把精力集中于必要的思索。例如一个照相产品，怎样取景、构图就是用户的必要思索；至于拍照按钮在哪里，怎么按这就是不必要的思索。好的照相产品应该让拍照按钮一目了然，方便操作，让用户把精力集中于取景构图。
2. 符合逻辑。无论产品操作流程、界面布局都应当符合逻辑，让用户操作起来自然而然，而不必进行专门的学习。
3. 交互友好。比如尽量降低用户误操作的可能性同时允许用户犯错，提示语应当尽量清晰明确，按钮面积要适当，颜色对比不要过于刺眼。

林海

实用性和超越功利性的用户体验是两大方向。后者未来的发展更有前途。与兴趣驱动类似的用户体验是娱乐至死。娱乐至死却是提升用户体验最大的敌人。Quora 这类的网站会更多，但 Quora 仍偏于实用性。更加感性和接近人内心需求的网站将逐渐崛起。

大猫

我个人对于用户价值和用户体验之间的关系有三条粗浅的概括:

1. 用户价值和用户体验是相对的。京东相对于电器大卖场，用户价值得以充分体现：因为京东更便宜。但京东相对于苏宁易购或库巴、易迅，则用户价值体现程度很低。这里的相对性不仅仅如此，还有时间和环境的因素，电视机在过去 20 多年里用户价值是巨大的，是我们获取信息的少数几个渠道之一，但随着媒体的丰富，电视机的用户价值很难再得以充分体现了（哪怕这个电视机再漂亮，遥控器再智能，脑电波遥控都不行：越来越少的人看电视了）。
2. 对于任何公司来说（不仅仅是互联网领域的公司），其产品的用户价值要大于用户体验，一定是要先实现用户价值，围绕用户价值再实现用户体验。比如 12306.cn, 网站再烂，成千上万的用户挤破头也要来买票，那张三寸的小火车票就是用户价值的极端表现，而其网站则是用户体验的另一个极端表现。
3. 用户价值和用户体验在某些特定环境中，会划等号即“用户价值 = 用户体验”。假设京东的电器价格和电器大卖场的一样，但在京东购买可以获得“送货上门”“货到付款”“上门退换货”的用户体验，让用户的购买感受更直接、更便利，在这种情况下，用户去京东购买就是为了实现“便利”的价值，好的体验也实现了他的用户价值。

在互联网领域里，有天壤之别的几种情况普遍存在:

1. 用户价值无法完全充分体现, 更多依靠用户体验取胜。在目前的中国互联网环境下，几乎所有的渠道类电商都是这种类型。打个比方，卖 3C 产品的京东、当当、苏宁易购、库巴、易迅、天猫等等在 3C 产品上互相之间几乎没有任何差异，早期其用户价值是相对于传统家电大卖场的：更便宜，更方便。但对于互联网用户的需求来说，买一台 SONY 相机在上述任何一家网站都行，大家只能依靠价格的微调、少量客户忠诚度策略和差异很小的售后服务来略微实现用户价值的提升。于是，在互联网的成千上万个 SKU 中，如何让用户快速找到想要的产品，如何方便的下单支付等围绕用户购买感受的研究，便成了电商的产品经理们的主要精力投放所在。这样的网站举几个栗子，比如携程，网络上酒店预订的价格基本上是透明的，差异很小；但携程 PK 的是快速的客服响应、精准的服务流程等等这些能够大幅度提升用户体验的行为，并且最终成功转化成为用户价值；再比如移动终端里一些天气 app，数据不是你自己的，大家都一样，调用天气数据非常容易，那就 PK 谁的体验更让用户叫绝了（当然有营销推广的因素，但我们这里只讨论产品层面）。如果你的互联网项目，是一个类似的情况，用户体验很大程度上就是你产品工作的主战场了。
2. 充分的实现了用户价值，用户体验锦上添花。非渠道类的自有产品电商（例如淘宝上的自有服装品牌卖家）、知名的互联网社区、一些公司面向客户的官网、一些工具类的移动终端 app 都在此类别。这个不消多解释，用户买你 / 用你就是冲着你满足他的需求来的, 而且你通过很好的用户体验设计，让他很顺畅很爽的实现了他的用户价值；比如移动应用里的格瓦拉手机购票，在这个阶段的市场中，用户价值的实现上，相比在电影院买便宜多得多，同时应用的设计和购买流程比较顺畅，用户体验不错。但是随着 QQ 电影票（和其他类似应用）的介入，格瓦拉的用户价值会开始模糊，需要寻找新的实现用户价值的办法。
3. 充分的实现了用户价值，用户体验很糟糕。这个例子很多，12306.cn 是经典案例啊… 但如果 12306.cn 实现第 2 条, 那就非常好了。

所以，我们看到，用户体验在互联网产品中，是非常重要的，如果有好的产品，能帮助大幅提升其用户价值；如果没有好的（或差异的）产品，好的用户体验也不失为“产品差异化”的一种手段，甚至能有机会寻求价值的突破。

邹剑波 Kant

……

对第一类产品，即用户需求相对简单的产品，iOS 下有一款用户体验非常优秀的电子书阅读器很适合作为例子，叫做唐茶计划。唐茶计划的总监李如一就是一个极度追求细节的人，对体验极其严苛，认为用户体验是基本的东西，花了许多心血优化电子阅读的细节体验。

电子阅读是一个典型的用户需求非常清晰的领域，用户需求非常简单，就是看书、加书签、做笔记，甚至做笔记都是一个不一定需要的功能。电子阅读领域上的阅读工具很多，移动端的就有 iReader、掌上学院、QQ 阅读等等，对这种用户需求简单、产品同质化比较严重的产品，由于几款产品能做的事情，能提供给用户的主体价值都差不多，用户通常都以附加价值，即用户体验来进行产品的选择。李如一的性格特点（追求细节）恰好决定了他特别适合在这个领域工作，他的这种性格特点才让他最能感受到之前的电子阅读带给用户的痛苦，解决较差产品体验带给用户的几大痛点。

另一类产品是用户需求比较复杂，甚至多变的产品。譬如豆瓣，譬如 QQ，譬如微博，这里以豆瓣为例来说。豆瓣不见得是一个用户体验多么好的产品，但却有无数骨灰级用户相守至今。这些用户守着的，是产品带来的主体价值，只有豆瓣这一个产品能够满足他们的需求。

豆瓣这类产品，用户需求复杂多变，难以准确琢磨，恐怕谁也不能说自己洞悉了豆瓣用户的所有需求（包括阿北），也正是因此，阿北在前段时间接受极客公园采访时称，“豆瓣不追求用户体验，豆瓣追求的是用户价值。用户体验再好，用户用的是很爽，但是如果哪天他感觉产品没用了，就立刻不会用了，而用户价值不会这样。”豆瓣复杂的用户需求，使得豆瓣的产品经理永远掉落在用户需求变换无穷的漩涡中，主要精力都在研究现在用户需求较之从前又产生了哪些变化，产品设计上如何进行相应的优化和改进。这也的确是他们该做的，否则如果一个不小心一下，用户需求产生了变化而不自知，就容易流失用户。将用户需求满足好了，提供了足够的用户价值，就不怕用户走了，因为这个时候还是只有豆瓣能满足用户的需求，别的产品仿不来精髓。当然，还是那句话，产品设计者们至少要保证产品可用，保证基本的用户体验。

所以，产品经理、产品设计师们应该做的，就是准确地看清自己产品的特征，了解用户需求是否明晰、是否复杂、是否多变，并进行相应的权衡和选择。实际上，像豆瓣、QQ、微博这样的用户需求非常复杂、多变的产品并不多，绝大多数的产品都是需求相对简单、明晰的。这也是为什么目前绝大多数优秀成型产品的产品经理们都在主抓用户体验，因为他们产品所提供的产品价值已经基本确定，并且用户需求变化不大（当然，对用户体验的追求也不会多放松）。

静禅

产品好用是吸引用户，易用是留住用户。现在同类产品均比较多，一个不好用他可以换别的，其实用户的要求很低但也很高。在用户眼里，产品只是一个工具，只要不会让他很烦或者难以下手使用，他一般都会继续用着，而用户也会在产品中寻找自己想要的功能或者细节的东西，往往这部分是不容易满足的。用户体验最早与用户接触，是在用户学习怎么使用这款产品的时候，好用与否以及易用程度，很大程度决定了其是否继续留下来，个人认为 Don’t make me think 还是很重要的说，对于优秀用户体验来说，引用都在说的一句话，最优秀的用户体验就是让用户感觉不到你的存在。

潘德成

周鸿祎的论调：“现在，互联网公司里开始重视产品经理了，这是一个好事。以前互联网谈融资，谈商业模式，谈战略，很少有谈产品的，因为产品可以从国外抄，谁下手快谁就能获得先发优势。现在，互联网里的资本已经不成问题，抄袭速度都一样快了。这个时候，互联网比拼的就是谁能更好的理解用户需求，比谁能做出比别人更好的产品。”

陈梁

在互联网的定律中，只有第一，没有第二。缺乏核心竞争力和不可复制性必然会导致用户背叛成本降低，则必须重视用户体验，也就是产品的易用性，或者在市场方面下功夫，获得高市场占有率以改变用户习惯，从而提高用户的背叛成本。